开办宠物店的门槛较低,而宠物售后服务及交易监管等法律法规尚为空白,也给处理类似投诉带来很大难度。在管理中普遍存在着违规成本低、执法成本高等问题。
“你看,我的小猫多可爱,又活泼,又黏人。但谁知道,买来三天后就在医院查出猫瘟,昨天还是没了。”2月10日,去年毕业来上海工作的杨先生向《新民周刊》的“我要爆料”反映,自己在上海冠柯宠物服务有限公司买到了“星期宠”,店家不仅拒不承担责任,还各种套路消费者。
“他们先通过网店宣传导流,再引导顾客到线下选购,等到选好宠物带回家,不是生病就是死亡,找店家却售后无门。”杨先生表示。
记者注意到,在网上,有不少消费者与杨先生遇到类似问题,基本都是在该店购买的幼犬或幼猫,回家后出现咳嗽、呕吐、腹泻、便血等问题,而且活不过七天。
“我来上海后,一直想买只美短作伴。”于是,今年春节后,杨先生在美团上搜索宠物店,并挑中了一家名为“调皮宝贝”的店铺,“评分还不错,也能上门挑选”。于是他就加了客服询问详情,客服则让他加微信看视频选猫。
杨先生加了这个微信后,对方马上发来不少猫咪的视频,并约定时间上门挑选。1月30日,杨先生便打车前往对方发来定位上的地址,但找不到店铺。联系后,对方表示“派人来接”。
“我第一眼就看中了‘汤圆’(杨先生给猫起的名字),因为我一靠近,它就贴上来,非常亲人,非常符合我的要求。”但因为只看了一家,杨先生表示想要多看几家再决定。
在微信客服的推荐下,杨先生又打车去了另外两家宠物店。“但其他猫已经看不上了。”当天,杨先生回到冠柯宠物,决定买下“汤圆”。杨先生坦言,进维权群后才知道这两家店和冠柯很可能都是同一伙人。
“对方开价1600元,我做过研究,这个价格差不多。品相好一点的可能要两三千,但我这只是有瑕疵的。”杨先生表示自己并非图便宜。但当杨先生提出,要先看看合同时,对方表示不签不给看,“过程中,还有人不断催促,说不买明天这只猫可就没了”。
架不住自己实在喜欢,杨先生最后付了800元定金。第二天,又去店里付了尾款,并签了合同。
“对方还让我买400元一个月的套餐,买一年的话,如果猫猫有什么事,他们也会负责。”但杨先生最后拒绝购买,“销售就让我在合同里写下‘本人自愿无售后’,我当时以为放弃的是一年的服务,就写了”。
临走前,销售说小猫容易生病,必须在店里给猫打疫苗。杨先生最终只能同意,打了一支开价330元的疫苗。“我第一次养猫不太懂,当时也没给我看打了什么东西,也没给我疫苗本。”杨先生说,“后来进了维权群,听其他人说,他们打的可能根本不是什么疫苗,而是让猫咪特别兴奋的血清。”
“汤圆”刚到家的头两天,确实十分活泼。虽然不怎么吃东西,但杨先生以为是不适应新环境。直到2月3日,“汤圆”一下子无精打采,意识到不对劲后,杨先生立马带它去了医院检查。
“后来确诊猫瘟和猫冠状。我当天就去了宠物店,因为合同写明七天内免费救治。但对方表示,一定要送回厂里,且寄养费100元一天,起码两周,不保死活。”杨先生看对方的态度,感觉猫给他们的话是“必死无疑”,“我当时就觉得不对劲,这才在网上查了这家公司。一查真的吓一跳,好多和我类似的投诉”。
随后,杨先生提出能否每天来治疗,不寄养。对方一口拒绝。无奈之下,杨先生又将“汤圆”送回了医院。不说每天下班后去医院看望的精力,整个治疗,杨先生共花费了将近3000元。
“宠物店说‘汤圆’已经83天大,且打了两针疫苗了。但医院的医生跟我说,这只猫顶多两个月,很可能没有打过疫苗,不然病情不可能这么严重。2月9日,我抱着‘汤圆’,医生跟我说救不活了,问我要不要安乐死。我刚同意,它就在我怀里走了。”说到此处,杨先生的声音一度哽咽,“虽然我去报过案,派出所不予立案。但我一定要维权到底,不是为了钱,就是想让这家‘黑店’受到惩罚”。
所谓“星期宠”,是指在购买时表现得十分精神且活泼可爱,可是回家后一周左右就会生病甚至死亡的宠物。据消费者透露,冠柯不仅卖“星期宠”,还通过“办会员”、“打疫苗”、捆绑销售高价狗粮等方式,一步步让消费者陷入深坑。
在维权群内,有人表示前后损失高达数万元;也有人表示,冠柯不仅拒不担责,还态度嚣张,甚至恐吓威胁维权消费者。在社交平台搜索后,记者也看到了大量的投诉视频,其中有一位女消费者甚至在交涉时,被人拖行。
截至2月11日,根据维权群统计,目前373例受害经历中,244个受害信息已经在企业微信共享文件中部分填报,涉及金额约176万元。
2月11日,记者打车来到杨先生提供的地址。根据导航定位,网约车司机将记者放在路边某便利店门前,电话联系之后,已经到店的杨先生表示出来接记者,“一般人找不到的,实际还要再前面一点。七莘路200号是个园区,它在园区最里面,我第一次来的时候也是销售来领我进去的”。
记者注意到,园区入口处就是一家宠物医院,目前已经搬离。据了解,因为共用一个地址,有不少在冠柯买到病猫病狗的消费者甚至找到他们要说法,但他们其实与冠柯宠物“一毛钱的关系都没有”。
在冠柯门口,两块红色的消费提示牌显得格外醒目。虽然上面已经明确写着“位于七莘路200号2幢某宠物服务有限责任公司于2022年9月下旬开业至今,发生20余起涉消费纠纷。……请消费者切勿盲目转款,谨慎选择、谨慎消费”,但正值周六,仍不时有店方销售人员带着顾客前来,仔细看牌子的人非常少。
“这块牌子我来的当天根本没有。听群里人说,其实从去年年末就竖过一次,但后来被店方‘藏’起来了。这两天因为刚刚工商部门来联合执法过,被强制要求摆了出来。”杨先生也坦言,真正会仔细看的人其实很少,“而且上面写着某公司,就算看了也有可能会以为是个普通的消费提醒”。
在记者看来,整个门店颇具规模,进门便是一个宽敞的前台大堂,里面的宠物区有四五间房间,猫狗均有,每只宠物都被关在一个单独的铁笼子里。有一部分笼子外被贴上了封条。另外,还有两名身穿制服的人员坐在大堂。
当看到杨先生在拍摄视频后,有工作人员以“没有预约恕不接待”为由,将他和记者一同请出了宠物区。后又有一个工作人员对大堂内看似负责人的人喊道“他们就是来拍视频的”。
记者跟该负责人沟通表示,杨先生的宠物在买回去后七天内生病,如今死亡,以及网上有很多类似的情况。对方表示:“活体售卖这行确实有死亡的概率,我们只能确保我们卖出去的宠物都是健康的。每只宠物我们都会做检疫证明。”随后记者要求查看“汤圆”的检疫证明,该负责人起先很爽快地拿出了一叠材料,但在杨先生翻找的过程中,以会弄乱为由,将材料收了回去,并称“我没有理由给你们看,要看的话可以去检疫部门的网站查询,由他们来问我要”。
当记者追问为何冠柯售卖的宠物死亡率如此之高时,对方又表示宠物新闻,这里一天要卖出10多只宠物,有问题的概率大概在三成左右,“我知道有什么维权群,人都集中在一起,那一看有几百个人确实就很多了”。
店方进一步指出,合同中已经写明了“因本店所售是活体,特殊商品,一经售出,不包、不退、不换”,且还有温馨提示“活体宠物请谨慎交易”。
但记者指出,合同上也写明了“如客户购买后在24小时内发现购买的幼犬与幼猫有细小、犬瘟、冠状、咳嗽、腹泻等症状,请及时联系本店售后,本店承诺在24小时内发现以上情况可以协商换狗或猫(但不给退款),如24小时后一个星期内生病,本店可以免费救治。如寄养寄养费自付”,为何杨先生拿来店内要求免费治疗,却遭到销售拒绝,表示“不寄养不给治”。
该负责人表示,“店里并没有这样的规定,可以免费治疗,也可以每天接送”,是销售人员的个人行为,且杨先生的销售是“合同工”,已经被开除了。
“再说了这些售后也要看你们的态度,态度好我们可以提供。要是闹,那就是没有。”最后正规买球app,该负责人说:“如果你们要说法,就去工商投诉我们,他们来查,我们配合。”
听到对方这么说,杨先生随后去了闵行区市场监管部门,反映了上海冠柯侵害消费者权益的情况。“会客室当时已经有人在做笔录。”杨先生告诉记者,市场监督管理局当天已经约谈了不少与冠柯有纠纷的消费者,“对方表示已经注意到了这家企业的问题,并已立案调查”。
据已有报道显示,闵行区市场监督管理局表示,自上海冠柯去年9月设立以来,该局已收到相关投诉举报197件。针对消费者反映冠柯在经营活动中,存在利用格式合同条款侵害消费者权益、欺诈消费者等违反市场监管法律法规的行为,市场监管局已立案调查。
另外,闵行区农委执法大队动物卫生监督所相关负责人也向媒体介绍,从去年至今,他们已接到关于冠柯的投诉共80多件。经调查,冠柯因销售的犬只未按规定办理备案,被处以行政处罚,罚款1600元。
该负责人还证实,冠柯并未获得“动物诊疗”的许可批准,并不具备宠物医院的资质,无法提供为宠物打疫苗、救治的诊疗服务。目前,执法大队也以涉嫌“非法诊疗”,对冠柯立案调查。同时,针对其涉嫌经营染疫动物的违法行为,执法大队也在调查取证中。
记者通过天眼查App查询,了解到这家公司成立于2022年9月,注册资本8万元,经营范围包括动物诊疗(须许可)、宠物销售、宠物食品及用品销售等。公司风险有4条,其中3条为“被起诉”,均是消费者发起的买卖合同纠纷,另外1条为闵行区农委对其作出的行政处罚。
而在采访中,多名消费者表示,冠柯与之前被曝光的位于沪青平公路上的“玖只喵”宠物店,实际都是同一批人在经营,使用同样的套路,最早还能追溯到臭名昭著的“九命宠物”,罚款对他们来说不痛不痒,名声臭了就换身马甲,换个地方再开店,照样玩得风生水起。
记者通过天眼查App查询发现,冠柯与上海玖只喵两家公司法人代表确实为同一人。上海玖只喵因买卖合同纠纷被起诉的信息已经有上百条。已判决的案件中,均为消费者胜诉,但在执行中,公司名下却没有财产可以执行,玖只喵也已经被法院列为失信公司。
相关执法人员坦言,目前开办宠物店的门槛较低,而宠物售后服务及交易监管等法律法规尚为空白,也给处理类似投诉带来很大难度。在管理中普遍存在着违规成本低、执法成本高等问题。
截至发稿前,杨先生告诉记者,维权群的部分消费者已经开始走集体诉讼的程序正规买球app,“希望这次真的能判下来”。